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La calidad como concepto positivo, que describe cómo de bueno es un producto o servicio, forma parte del ADN de Toyota. Y es así desde su origen, cuando hace más de 80 años, allá por agosto de 1937, Kiichiro Toyoda fundara Toyota Motor Company, germen de Toyota Motor Corporation (TMC).
Toyota sitúa la calidad en el centro de todas sus operaciones, con el principio de kaizen —término japonés que significa mejora continua— siempre como guía de actuación de todos y cada uno de sus empleados. Introducir continuamente mejoras para poder ofrecer siempre los mejores productos y servicios a los clientes es parte del día a día de todos los trabajadores de Toyota.
Así, cada uno de los miembros de la familia Toyota es consciente de la importancia de ir al siguiente paso del proceso siempre con el máximo nivel de calidad, detectando cualquier mínima irregularidad, de forma que es posible afrontar cualquier incidencia, en caso de que se produzca, justo en el momento en que sucede y evitar que llegue a convertirse en algo más grave. Este enfoque se aplica en investigación y desarrollo (I+D), producción, ventas, posventa… en todas las actividades de Toyota.
Responsables de calidad en cada región donde opera Toyota supervisan constantemente los resultados en torno a este valor, lo que permite aprender, obtener valiosas lecciones e introducir mejoras, en un proceso de mejora continua para lograr uno de los grandes objetivos de la compañía: fabricar siempre mejores coches —Always Better Cars—.
Toyota aplica cuatro procesos relacionados con la calidad:
- Prevención avanzada para evitar que se produzca cualquier incidencia
- Prevención a tiempo para atajar cualquier irregularidad antes de que llegue al cliente
- Detección y resolución tempranas para resolver la incidencia rápidamente
- Prevención de concurrencias para que no se repita la irregularidad o incidencia
Así, estos cuatro procesos han permitido que Toyota sea hoy día referencia en el sector de la automoción en lo que a calidad se refiere, una reputación a nivel mundial que se complementa con el reconocimiento por parte de sus clientes.
La visión de la calidad de Toyota se basa en la filosofía Jikotei Kanketsu o el asegurar que no se producen defectos que se puedan transmitir al siguiente proceso. El objetivo es lograr ‘cero defectos’ en todos los procesos productivos, un concepto claramente visible en el Sistema de Producción Toyota —Toyota Production System (TPS)— en el que todos los trabajadores se responsabilizan de la calidad de su trabajo.
De esta forma, cualquier empleado que detecte una irregularidad en un componente o proceso puede lanzar una alerta, llegando incluso a detener una línea de producción para poder hallarla y aplicar rápidamente una solución. El resultado: un nivel de calidad constante en todas las fases de cada proceso.
Además, y como parte de la filosofía ‘El cliente es lo primero’, en el ADN de Toyota desde su fundación, cualquier incidencia que pueda tener o detectar un cliente de Toyota es prioritario para la compañía, que a través de diferentes procedimientos escucha lo que sus clientes tienen que decir, aprovechando sus opiniones y experiencias para introducir mejoras.
Tradición
Gran parte de los procesos y actividades que se llevan a cabo en todas las plantas de producción y oficinas de Toyota alrededor del mundo para garantizar el máximo nivel de calidad en todas las operaciones, servicios y productos son parte del ADN de la compañía, forman parte del método de trabajo desde su origen, antes incluso de que Toyota fabricara automóviles. Toyota se enorgullece de estas tradiciones y seguirá desarrollándolas y mejorándolas para adaptarse así a los nuevos desafíos que se planteen.
Los principios que guían el sistema de control de calidad de Toyota, como ‘El cliente es lo primero’, ‘La calidad es lo primero’ y ‘Genchi Genbutsu’ —ir a la fuente, a ver sobre el terreno, al origen—, fueron establecidos desde la fundación de la compañía. Esos principios se han ido transmitiendo, aplicándose en todos y cada uno de los niveles organizativos de la estructura de Toyota, desde las fábricas a la Dirección Ejecutiva.
Diseño y producción
Integrar la máxima calidad en todos los modelos de Toyota es algo que arranca en la primera fase de desarrollo de todos ellos, el diseño inicial. Cada nuevo modelo se somete a pruebas muy estrictas, con modelos informáticos, test en laboratorio y miles de kilómetros de conducción en condiciones reales y en las condiciones más extremas, con más de 100ºC de diferencia en las pruebas en los territorios más fríos y más calurosos. En los últimos cinco años, las pruebas a los nuevos modelos de Toyota han cubierto la distancia equivalente a 40 vueltas al mundo.
En el desarrollo de productos, Toyota analiza y estudia hasta el más mínimo detalle en busca de posibles incidencias para así poder compartir conocimientos y experiencia entre los diferentes equipos técnicos de cada centro de diseño y fabricación, repartidos por todo el mundo. Las estrictas normas y los procesos consolidados que se aplican permiten a Toyota sentar las bases de los máximos estándares de calidad, incorporamos en cada paso del proceso de desarrollo y producción de cada modelo.
Los métodos de fabricación se han sofisticado, los automóviles son cada vez más complejos y las expectativas y necesidades de los clientes han evolucionado en todo el mundo, lo que ha obligado a Toyota a aplicar la mejora continua en todos sus procesos, conocimientos y productos para conseguir así la mejor calidad en todas y cada una de sus actividades.
Fabricar vehículos de la máxima calidad requiere de procesos de producción de gran precisión y de unos trabajadores con grandes capacidades y aptitudes. Por ello, Toyota invierte notablemente en fabricación y formación, obteniendo así los métodos y las personas adecuados para asegurarse de que sus productos y servicios cumplen con los exigentes requisitos.
Controles de calidad
Cada uno de los millones de vehículos Toyota que anualmente salen de las líneas de producción de sus diversas plantas de producción es sometido a miles de verificaciones diferentes por parte de los equipos de control de calidad Toyota. Así, se lleva a cabo una secuencia de más de 2.000 verificaciones en cada vehículo para garantizar la seguridad, el rendimiento y la calidad estructural de cada uno de ellos.
Además, la calidad es el tema central de todos los programas de formación que lleva a cabo Toyota, tanto en la formación inicial que reciben los nuevos trabajadores como en el desarrollo de habilidades de los empleados más experimentados. Toyota ofrece 350 días de formación cada año a sus empleados.
