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Menos metros cuadrados, mejor acogida, más tecnología
Con el precio medio del metro cuadrado comercial alcanzando cifras elevadísimas tanto en París como en el resto de grandes urbes del continente, PSA Retail, que representa al Grupo en las grandes ciudades europeas, experimenta un modelo económico que le permita continuar sirviendo a su clientela y mantener el negocio.
Las evoluciones tecnológicas y de comportamiento que se aceleran y que tienen, como denominador común, el mundo digital como herramienta y como vector central del proceso de compra del cliente, conducen, de manera natural, a dar una nueva estructura a los modelos de distribución de automóviles alrededor de este nuevo eje.
El Experience Store de la calle Saint-Didier, paso esencial del recorrido del cliente omni-canal, es el primer ejemplo de un modelo experimental que podría ampliarse a otras ciudades y cuyas principales características son:
- Una reducción de dos tercios de la superficie respecto a un concesionario tradicional
- La experiencia digital como eje del espacio de la marca
- Exposición física de uno o dos modelos reciente
- Personal altamente especializado para recibir a “clientes expertos” y aconsejarles durante todo el proceso de compra.
- Un concepto multimarca inteligente y asumido que permite ofrecer, en un espacio sin un gran impacto inmobiliario, toda la amplitud y la complementariedad de las gamas de las tres marcas del Grupo.
Embajadores comerciales de la marca: el proceso de compra del cliente totalmente reinterpretado
Los clientes de hoy no tienen nada que ver con los de hace unos años. Mejor informados que en el pasado, llegan al concesionario después de un proceso realizado esencialmente en internet. En este punto, saben qué quieren, han establecido sus prioridades en su lista de compra y se han convertido en verdaderos expertos del producto que quieren comprar.
Ante esta realidad, el vendedor tradicional debe evolucionar y convertirse en un “embajador comercial de la marca.
Con una formación muy elevada, siempre atento y con “soft skills” (recepción cálida, comportamiento adaptado al cliente…) y conocedores expertos del producto, deberán estar muy familiarizados con las herramientas y los interfaces de la cadena digital.
Bienvenidos, pues, los nuevos perfiles en el marco de un concesionario 2.0 que debe completar la información disponible on-line, gestionar la autonomía y la transparencia del “e-commerce” y asegurar los servicios y la atención del “In Store”.
Antes y durante la puesta en marcha del Experience Store, estos nuevos profesionales del comercio habrán recibido 240 horas de formación para aportar el mejor savoir-faire de las marcas del Grupo a una clientela legítimamente exigente.
Parque de pruebas y servicio post-venta: una herramienta única a un paso de la Torre Eiffel
Incluso si buena parte del proceso de compra del cliente es ya de tipo digital, éste espera, no obstante, servicios reales por parte del concesionario en el que deposita su confianza.
En efecto, las cifras demuestran que el 85% de los clientes que entran en una concesión esperan hablar con un asesor y ver un vehículo mientras que el 75% desean probarlo.*
El Experience Store de la calle Saint-Didier no olvida esta dimensión del servicio y se dotará de una flota de pruebas permanente gracias a la generosa superficie disponible en el subsuelo. Así, los clientes podrán añadir la prueba física del coche a la experiencia digital completa.
La post-venta es un eje central del servicio al cliente y del equilibrio económico de un concesionario moderno, incluso en pleno centro de una gran ciudad. Reúne las tres marcas en el seno del Experience Store de la calle Saint-Didier y está previsto que realice al año unas 19.000 horas de servicio a los clientes.
*ZMOT Automotive Study 2011. Global auto shopper/Base all new cars buyers Yahoo advertising 2014
Sobre el Experience Store PSA Retail | Paris 16, Xavier Duchemin, Director de PSA Retail ha declarado:
“El Experience Store PSA Retail | Paris 16, es la primera piedra de la reflexión que debe efectuar PSA Retail sobre la distribución de automóviles en los centros urbanos de las grandes megalópolis europeas del Siglo XXI. Revoluciona el enfoque estructural al situar la experiencia digital en el centro de los espacios de recepción comercial, reduce en dos tercios la superficie de implantación, practica un multimarca inteligente y respetuoso con la identidad de cada una y los diferentes procesos de compra de los clientes y transforma por completo el papel del vendedor automovilístico que se convierte en un embajador comercial de la marca”.
El PSA Retail | Experience Store de un vistazo
- Dirección comercial: Rue Saint-Didier, Paris 16ème
- PEUGEOT, CITROËN, DS Automobiles
- Un pop-up store (en asociación con marcas o mediante cross branding)
- 5 embajadores de marca
- 800 VN/año en un año completo
- 300 VO/año en un año completo
- Taller de post-venta de 4.000 m2 en el subsuelo
- 19.000 horas de post-venta en un año completo
- Parque de pruebas permanente de VN con 20 vehículos disponibles
PSA Retail es el grupo de distribución automovilístico del Grupo PSA. 2º grupo de distribución de vehículos en Europa, cuenta con 10.100 empleados. En 2016 comercializó 500.000 vehículos (VN & VO) en 11 países, explota 300 concesionarios y puntos de contacto con el cliente con una cifra de negocio superior a los 7.000 millones de euros, realizó más de 5 millones de horas de servicio post-venta y vendió piezas de recambio por valor de 1.400 millones de euros.
